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超市业态商品质量客诉处理标准

超市业态商品质量客诉处理标准

分类:
服务中心
2019/05/24 15:44
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【摘要】:
分类出现的类型    处理办法责任人管理人 监管部门    正     常     退换    货 有购物小票,包装齐全不影响二次销售 检查商品、核对小票,确认商品后,准确快捷的为顾客办理退换货 柜组人员  商场经理、主管   现场管理部  无购物小票,需退换货不影响二次销售检查商品包装,查询购买时间、价格、批次是否相符,经调查核实有销售记录的,为顾客办理退换货  同上   同上    同上价格 

分类

出现的类型

     处 理 办 法

责 任 人

管理人

 监管部门

退

 

有购物小票,包装齐全不影响二次销售

 

检查商品、核对小票,确

认商品后,准确快捷的为顾客办理退换货

 

柜组人员

 

 

商场经理、

主管

 

 

 现场管理部

 

 

无购物小票,需退换

货不影响二次销售

检查商品包装,查询购买时间、价格、批次是否相符,经调查核实有销售记录的,为顾客办理退换货

 

 

同上

 

 

 

同上

 

 

   同上

1、实物价格与电脑收银小票不符合

向顾客致歉:按标价签价格与收银小票之间的最低价格销售给顾客

责任人承担损失并接受处罚

 

同上

 

 

   同上

2、称错商品、错扫、重扫商品现象

向顾客致歉为顾客办理退货

 

同上

 

同上

 

   同上

 

 

 

 

 

     

 

1、商品未消磁

向顾客致歉,本件商品9折优惠价销售给顾客

 

同上

 

同上

 

   同上

 

 

 

 

2、购买的食品中出现杂物的

 

 

 

凭购物小票经调查属实:

1、依据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条给予最高110倍补偿

2、把本商品原价退给顾客并免费送给顾客一份同样价格的其他商品

3、如果顾客食用该商品后,身体有不适应的情况我们会协助去医院检查治疗

 

 

责任人承担损失接受处罚,并将本批次的食品下架

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   同上

 

3、涉及商品质量引发的客诉

经国家相关部门进行检测之后,按照国家相关规定及三包政策予以处理,并向顾客致歉

 

同上

 

 

同上

 

  同上

 

 

 

4、顾客购买到过期食品

凭购物小票经调查属实:

1、给予200元补偿表示我们的歉意

2、依据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条给予最高110倍补偿

3、如果顾客食用该商品后,身体有不适应的情况我们会协助去医院检查治疗

   

 

 

 

   同上

    

 

 

 

 

   同上

 

 

 

 

  同上

员工在服务中未按照公司的服务标准,引发顾客投诉

经核实针对该件事情给予顾客200元服务投诉奖,给顾客道歉。

责任人接受处罚并停职学习

  

 

    同上

 

   同上

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

1、顾客无小票,商品存在质量问题,顾客要求退换货

1、向顾客耐心解释退换货须知,并协助顾客核对商品信息,确认无误后为顾客办理退换

2、按照各部门退换货标准处理

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

责任人负责接待达到顾客满意

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    同上

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  同上

 

2、人为原因造成质量问题的商品(存放和使用不当)

先向顾客表示歉意,耐心解释,原则上不在退换货范围内,但顾客坚持退换货,为达到顾客满意予以办理退换,退换后直接报损

3、顾客如对卖场内合格商品质量或相关商品证件产生质疑的

顾客可以持商品到相关部门进行检测,购物中心依据检测结果进行处理

4、顾客不愿意接受商品质量检测,又认定商品出现质量问题的

需向顾客做耐心解释,如调解无效,按照法律程序进行处理

      

       

退

1、短期食品类(散装食品、果蔬、粮油、熟食等不在退换范围内)

原则上此类商品不在退换的范围内,如果顾客坚持退货,为达到顾客满意给予退货,退货后直接报损

 

 

   同上

 

 

  同上

 

 

  同上

 

2、非食品类,不在退换范围内(内衣、化妆品)

       

        同上

 

   同上

 

  同上

 

 

  

 

3、属于维修类商品,顾客坚持不维修,强行要求退货

检查顾客商品、小票,耐心为顾客解释,此类商品在维修范围,但顾客坚持不维修,为达到顾客满意,为顾客办理退货

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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